프로젝트 이해관계자를 식별하고 분석하는 것은 프로젝트에서 매우 중요한 과정입니다. 프로젝트 이해 관계자를 참여 시키고 참여를 촉진 시키기 위한 전략을 수립하고 조치하는 것이 반드시 필요합니다. 이해 관계자들의 참여 활동들은 프로젝트 착수 전이나 착수부터 시작되어 전반에 걸쳐서 필요하게 됩니다. 대표적인 예는 바로 사업 계획입니다.
프로젝트를 착수하기 시작할 때 명확한 비전을 정의하고 공유하는 것이 중요합니다. 프로젝트 이해 관계자를 효과적으로 참여 시키기 위해서는 이해관계자들을 식별하고 이해하고 분석하며, 우선 순위를 지정하여 참여 시키고 감시하는 순서로 진행됩니다. 이해관계자들을 식별하고 이해하고 분석하는 과정은 프로젝트 이해관계자 성과 영역의 시작입니다. 그럼 프로젝트 이해관계자들의 식별과 분석에 대해서 좀 더 자세히 알아봅시다.
프로젝트 이해관계자의 식별과 분석 이해
프로젝트 이해관계자들의 식별은 프로젝트를 착수하기 전부터 시작될 수 있습니다. 관련된 활동 중에서 프로젝트 이해관계자들 중 상위 수준의 이해 관계자들에 대한 식별 작업을 진행할 수 있습니다. 보다 더 상세한 이해 관계자들에 대한 식별은 프로젝트 초기에 진행되고 이후에는 프로젝트 전반에 걸쳐서 지속적이고 점진적으로 구체화됩니다. 프로젝트 이해 관계자들 중에서는 고객, 최종 사용자, 스폰서, 프로젝트 팀과 같이 처음부터 쉽게 식별할 수 있는 이해 관계자들이 있습니다.
이러한 프로젝트 이해 관계자들은 매우 명확합니다. 프로젝트가 만약 프로젝트 발주사와 프로젝트 수주사 간의 협업 형태로 진행된다면 발주사에서는 보통 프로젝트 구성도와 이해 관계자들을 정의하고 프로젝트 수주사에서도 프로젝트를 시작할 때 프로젝트 투입 인력과 프로필을 발주사에게 제공하는 형태로 진행되기 때문에 명확한 부분이 있습니다. 하지만 프로젝트를 진행하다 보면 프로젝트와 직접 연관되어 있지 않은 식별하기 어려운 이해 관계자도 존재할 수 있기 때문에 이러한 부분까지 신경 쓰는 것이 프로젝트 이해 관계자의 식별 영역입니다.
이해관계자 식별과 구체화 과정 설명
이해관계자들에 대한 식별은 지속적으로 프로젝트와 관련된 이해관계자들을 식별하고 구체화하는 과정입니다. 프로젝트 이해관계자들을 지속적으로 식별해 나가야 하는 이유는 프로젝트 생애 주기의 여러 단계를에 걸쳐 영향을 줄 수 있기 때문입니다. 프로젝트가 진행되는 과정에서 어떤 이해관계자들은 프로젝트에 직접적인 영향을 주는 경우가 있기도 하고 어떤 프로젝트 이해관계자들은 더 이상 프로젝트 작업에 관여하지 않게 되는 경우가 있기 때문입니다.
또한 새로운 프로젝트 이해관계자가 편입되는 경우도 있습니다. 회사에서는 조직 변경이 발생할 수 있고 조직과 더 넓은 범위의 이해관계자 조직에 큰 변화가 발생하는 경우 이해관계자의 식별이 중요합니다. 어떤 회사의 경우 매년 임원의 인사 발표와 함께 조직과 부서장이 확정되고 이에 따른 부서원들이 구성되는 형태로 진행됩니다. 프로젝트가 만약 변동 과정 중에 진행 되고 있던 상황이라면 프로젝트 이해 관계자들은 바뀌게 됩니다.
회사에서 만약 중요한 프로젝트에 대해서 배려를 하여 프로젝트 구성원들에 대해서는 조직 변경 과정에서 계속 유지되도록 하는 경우도 있습니다. 프로젝트를 진행하는 프로젝트 매니저 입장에서는 조직 변경으로 인한 프로젝트 이해관계자들이 변경되는 것을 싫어 할 수 밖에 없습니다. 하지만 한편으로 프로젝트 매니저는 그러한 변화를 막을 수 없기 때문에 지속적인 식별 작업을 진행해야 하는 것입니다.
프로젝트 이해관계자의 식별과 분석 설명
프로젝트 매니저(PM)와 프로젝트 팀은 프로젝트 결과에 영향을 줄 수 있는 이해관계자들의 신념과 감정, 추구하는 가치를 파악해야 합니다. 이해관계자를 이해하기 위해서 프로젝트에 대한 각 이해관계자들의 입장과 관점을 함께 분석하는 것이 좋습니다. 이해관계자들을 분석할 경우, 프로젝트 이해 관계자들이 가지고 있는 권한, 영향력, 태도, 신념, 기대 사항, 영향도 수준, 근접성, 관심 사항 등을 파악하여 분석을 진행해야 합니다. 관심도는 매우 중요한 사항입니다.
프로젝트에 관심이 있는 사람일 수록 프로젝트에 긍정적인 영향을 줄 수 있습니다. 프로젝트 매니저와 프로젝트 팀은 이해관계자들에 대한 분석 이외에도 이해 관계자들 간의 상호 작용 방식도 함께 고려해야 합니다. 프로젝트 이해 관계자는 프로젝트, 프로그램, 포트폴리오 단위에 대한 의사 결정과 활동, 그리고 성과에 영향을 주거나 영향을 받는 개인이나 집단을 의미합니다.
이해 관계자를 분석하는 것은 프로젝트 전반에 걸쳐서 고려되어야 하는 기대 사항과 관심 사항을 파악하기 위해 관련된 정성적 정보와 정량적 정보를 함께 수집하고 분석하는 활동입니다. 프로젝트 이해 관계자에는 기본적으로 프로젝트 매니저와 프로젝트 팀을 기반으로 프로젝트 관리 오피스, 관리 기관, 운영 위원회가 있고 고객, 최종 사용자, 규제 기관, 공급 업체가 있습니다.
프로젝트 매니저와 프로젝트 관리 오피스
프로젝트 매니저(PM) 측면에서 주요 이해 관계자의 범주는 프로젝트 팀원들, 고객, 사용자, 공급 업체, 파트너, 부서의 부서장들, 프로젝트 관리 오피스, 스폰서, 운영 위원회 등이 있습니다. 부서의 부서장은 프로젝트 팀원이 속해 있는 부서의 책임자로 팀원을 확보하고 협상하기 위한 대상입니다. 스폰서는 프로젝트에 필요한 자원과 지원을 제공하고 성공을 이끌어 줄 수 있는 책임 있는 사람입니다.
스폰서는 보통 임원 레벨입니다. 스폰서는 프로젝트에 비전과 목표를 제시하고 중요한 의사 결정과 결과를 검토합니다. 운영위원회(SC, Steering Commitee)는 상위 이해관계자로 구성되고 운영위원회도 보통 회사의 임원들로 구성됩니다. 운영위원회는 프로젝트 팀에게 지시하고 지원 내용을 전달하며 프로젝트 팀의 의사결정 권한의 범위를 벗어난 의사결정들 진행할 수 있습니다. 프로젝트 관리 오피스(PMO, Project Management Office)는 프로젝트와 관련된 거버넌스 프로세스를 표준화하고 자원과 프로젝트 방법론, 도구와 기법 등의 내용들을 공유하고 지원하는 조직입니다.
비즈니스 목표와 연계성을 유지하기 위해서 프로젝트 생애 주기 전반에 걸쳐서 핵심 이해 관계자들과 함께 의사 결정권자의 역할을 수행할 수 있는 권한을 가질 수 있습니다. 프로젝트 관리 오피스는 회사 조직 안에 영향을 주는 통제력과 영향력에 따라 다양한 역할과 활동들을 수행할 수 있습니다. 프로젝트 관리 오피스에는 지원형, 통제형, 지시형이 있습니다. 현재 추세는 통제형이 많습니다.
프로젝트 이해 관계자에 대한 추가 설명
프로젝트 이해 관계자들 중 프로젝트 관리 오피스가 있습니다. 프로젝트 관리 오피스(PMO)는 회사와 조직의 전체 성공 관점에서 각 프로젝트들에 대한 성과를 평가합니다. 경영진의 의사 결정을 지원하기 위해서 현재 프로젝트 진행 상황에 대한 정보를 제공하고 보고하기도 합니다. 프로젝트 관리 오피스에서는 프로젝트 관리 방법론을 개발하고 채택하고 이를 조정합니다.
모든 프로젝트 전반에 걸쳐서 공유 자원을 관리하고 전사 관점에서 프로젝트 리스크 관리를 진행합니다. 프로젝트 관리 오피스(PMO)는 프로젝트들 간의 의사 소통을 조정합니다. 프로젝트 심사나 감시를 통해 정책과 절차 준수에 대해서 감시합니다. 프로젝트 팀 지도, 멘토링, 교육, 감독에 대해서도 역할을 담당합니다. 프로젝트 관리 오피스에서는 지식 이전을 주도하고 공유하고 관리하는 지식 관리 활동도 진행합니다.
프로젝트 이해관계자 식별 시점 설명
프로젝트 이해 관계자들은 프로젝트를 착수하기 전부터 식별하는 것이 바람직합니다. 하지만 프로젝트를 착수하는 시점에 프로젝트에 영향을 주는 이해관계자들을 모두 식별하고 분석하는 것은 어렵습니다. 따라서 프로젝트 이해 관계자를 식별하고 분석 가능한 경우도 있지만 착수 시점에 식별 가능한 이해관계자를 식별하지 못하고 놓치는 경우도 있습니다. 그리고 프로젝트 착수 시점에는 현실적으로 식별하기 힘든 이해관계자들도 있습니다.
이러한 프로젝트 이해관계자들은 프로젝트를 진행하는 도중에만 식별이 가능한 이해 관계자들입니다. 만약 예상하지 못했던 이슈와 관련된 이해관계자들은 프로젝트 착수 단계 때 사전에 식별하기 어렵습니다. 이해관계자는 식별했지만 이해 관계 분석은 하지 못한 경우도 있습니다. 프로젝트 초기에 중요하지 않은 이해관계자들의 이해 관계는 명확하게 파악하지 못할 수 있습니다. 프로젝트 매니저는 프로젝트 이해 관계자들을 식별하기 위해 이해 관계자 관리 대장 문서도 준비할 필요가 있습니다.
이해관계자 관리 대장은 이해관계자에 대한 분석 정보를 정리한 문서로 프로젝트를 진행하는 도중에 지속적으로 업데이트 되어야 하는 문서입니다. 프로젝트 이해관계자 관리 대장 문서는 민감한 정보를 포함할 수 있습니다. 프로젝트 이해관계자를 식별하고 분석할 때는 이해관계자의 권력, 이해관계자의 관심 사항과 기대 수준, 이해관계자의 참여 형태, 이해관계자의 영향력, 이해관계자 상호 작용에 대해서 분석하는 것이 바람직합니다.
이해관계자 참여와 대응 우선순위 결정
이해관계자 참여와 대응 우선순위를 결정하는 것은 프로젝트를 진행함에 있어 매우 중요한 사항입니다. 프로젝트를 진행할 때 프로젝트와 관련된 이해 관계자들이 너무 많아서 프로젝트에 직접적이고 효과적인 참여가 어려운 경우도 있습니다. 이러한 경우는 분석 결과를 바탕으로 초기 우선순위를 지정할 수 있습니다. 프로젝트 참여의 우선순위를 결정하는 가장 일반적인 방법은 가장 강력한 권한과 관심을 가진 이해 관계자들에게 먼저 집중하는 것입니다. 그럼 이어서 이해관계자 참여와 이해 관계자들에 대한 우선 순위 지정 및 대응에 대해서 자세히 알아봅시다.
이해관계자 대응 우선순위 결정
프로젝트 이해관계자에 대한 우선순위를 지정하는 것은 권력과 프로젝트에 대한 관심도를 기준으로 분석하고 분류할 수 있습니다. 이를 이해 관계자에 대한 권력 관심도 모델이라고 부릅니다. 이해 관계자는 권력이 있는 임원이 있을 수 있고 권력이 없는 직원이 있을 수 있습니다. 프로젝트에 대한 관심도는 프로젝트에 대한 관심이 높은 임원이나 직원이 있고 관심이 없는 임원이나 직원이 있습니다. 권력이 높고 관심이 많은 이해 관계자에 대해서는 프로젝트에 대한 만족 상태를 유지 시키는 전략으로 가야 합니다.
만약 권력도 낮고 프로젝트에 대한 관심도 낮은 이해 관계자라면 감시해야 하는 대상입니다. 회사에서 권력이 강하고 프로젝트에 대한 관심도가 높은 이해 관계자에 대해서는 프로젝트 매니저 입장에서는 철저하게 관리하고 대응해야 하는 중요한 이해 관계자입니다. 이러한 유형의 이해 관계자는 가장 중요한 이해 관계자로 다른 이해 관계자들 중에서 우선순위가 가장 높은 이해 관계자가 될 것입니다. 회사에서 권력은 낮지만 프로젝트에 대한 관심이 높다면 정보에 대한 의사소통을 유지하는 것이 좋습니다.
회사는 결국 권력에 의해서 움직이는 부분도 상당히 많습니다. 그리고 프로젝트는 특성 상 회사 내에서 정치적인 성향을 띄기도 합니다. 프로젝트를 진행하는 프로젝트 매니저 입장에서는 선택과 집중이 필요한 상황이 많고 프로젝트가 성공하기 위해서는 회사의 상황도 잘 이용할 수 있어야 합니다. 따라서 물론 이해 관계자들이 모두가 중요하지만 그 중에서 가장 중요한 이해관계자들에 대해서는 특별 관리를 하면서 특별 대우를 해주는 것이 프로젝트 입장에서는 올바른 전략과 방향인 것입니다.
이해관계자 대응 우선순위 결정 방법
프로젝트 이해관계자 대응 우선순위를 결정하는 방법은 우선순위 결정 스키마로 볼 수 있습니다. 프로젝트와 관련된 중요한 의사 결정을 할 수 있는 권력과 프로젝트의 결과에 대한 관심, 그리고 프로젝트 결과에 미칠 수 있는 영향력 중 2가지를 골라서 이해 관계자를 격자 형태로도 정리할 수 있습니다. 프로젝트 초반에 정의하는 이해 관계자들은 프로젝트 종료 때까지 고정되어 있는 것은 아닙니다. 프로젝트가 장기간에 걸쳐서 진행되는 경우 프로젝트를 진행하면서 변화하는 프로젝트 상황을 고려해서 프로젝트 이해 관계자에 대한 우선순위를 조정해야 합니다.
프로젝트 매니저가 프로젝트를 진행할 때 프로젝트와 관련된 모든 이해 관계자들의 관심 사항을 충족시키는 것은 사실상 불가능합니다. 프로젝트 매니저가 이해 관계자들과 대면 의사소통을 할 수 있는 시간도 한정되어 있기 때문입니다. 따라서 프로젝트 매니저와 프로젝트 팀에서는 우선적으로 대응해야 할 이해 관계자들을 정의하고 결정하게 됩니다. 이해 관계자에 대한 대응 우선순위를 결정할 때는 이해 관계자의 요구 사항이 상충되는 경우, 우선적으로 고려해야 할 이해 관계자를 고려해야 합니다.
프로젝트 매니저는 이러한 어려운 상황 속에서 우선 되는 이해 관계자를 빠르게 파악하고 검토하여 적절한 대응을 할 수 있어야 합니다. 중요한 이해 관계자와의 대면 소통을 위한 시간에 대해서는 아끼지 말아야 할 것입니다. 동시에 프로젝트 매니저는 프로젝트에 대해 이해 관계자가 만족하고 있는지 프로젝트에 대해 참여를 적극적으로 잘하고 있는지 정기적으로 모니터링 할 필요가 있습니다.
이해관계자 참여에 대한 유도와 이해
프로젝트 이해관계자 참여는 프로젝트 이해 관계자들과 협업 하는 전반적인 활동을 의미합니다. 프로젝트에 이해 관계자들이 적극적으로 참여하는 것은 매우 중요한 일입니다. 프로젝트 팀은 프로젝트 이해 관계자들과 함께 요구 사항들을 구체화하고 식별 된 리스크에 대한 해결 방안을 함께 논의하고 진행할 수 있습니다. 특히 프로젝트 산출물과 인도물에 대해서 함께 검토하는 활동들은 모두 이해관계자 참여를 통해 진행하는 것이 좋습니다.
이해관계자 참여는 프로젝트를 소개하고 요구 사항을 도출하며 프로젝트에 대한 기대 사항들을 관리하고 문제 해결과 협상, 우선순위 지정, 그리고 의사 결정 과정으로 이루어집니다. 프로젝트에서는 프로젝트의 이해관계자 참여 과정을 통해서 적극적인 경청과 대인 관계 기술 확보, 갈등 관리를 진행해야 하며 프로젝트 매니저는 이를 진행하기 위한 리더십 스킬이 필요합니다. 이해 관계자들과의 의사소통 유형은 보통 구두로 진행할 수 있는 프레젠테이션, 브리핑, 프로젝트 검토, 데모, 브레인 스토밍과 같은 형태의 공식적인 활동들이 있습니다.
그리고 커뮤니케이션 형태 중에서 구두로 진행하는 비공식적인 대화와 임시 논의도 있을 수 있습니다. 특히 이해 관계자와 서면 보고와 서면 방식의 커뮤니케이션을 진행할 수 있습니다. 비즈니스 케이스와 진척 보고서, 프로젝트 문서에 대해서 공식적인 형태의 서면 보고와 커뮤니케이션이 있습니다. 비공식적이지만 서면 방식의 메모, 이메일, 메시징, 스마트폰 문자 메시지와 카카오톡 대화 등이 있습니다.
이해관계자들의 긍정적 참여 방향
이해관계자들을 긍정적인 방향으로 참여 시키고 이를 촉진 시켜야 합니다. 프로젝트 매니저는 대인 관계를 통해서 이해 관계자들과 좋은 관계를 갖는 것은 가장 기본적이면서 한편으로는 이해 관계자들을 합리적이고 논리적인 방법으로 설득할 수 있어야 합니다. 이를 위해서는 이해 관계자들의 관심 사항을 파악하고 이해 관계자가 원하는 정보를 제 때 정확하게 공유하여 적절한 시기에 적절한 참여를 유도해야 합니다. 이해 관계자들의 관심 사항을 사전에 파악하고 이해 관계자가 원하는 정보를 확보하는 것도 프로젝트 매니저의 중요한 스킬과 역량이 될 것입니다.
이해 관계자가 원하는 정보를 파악하고 제공하는 활동은 결국 일종의 의사소통입니다. 의사소통이라는 것은 상대방의 행동을 변화 시킬 수 있는 의도를 가지고 있고 두 명 이상의 사람들이 모여서 협의하고 합의하면서 의사소통을 할 수 있는 것입니다. 프로젝트 의사소통은 정보를 주고 받는 협의의 개념이라기 보다 프로젝트를 진행하기 위한 모든 실행의 과정들을 포함하는 광의의 개념으로 보는 것이 더 합리적입니다. 의사 소통 방식에는 대화식, 전달식, 유인식이 있습니다. 대화식 의사소통은 이해 관계자들의 참여를 유도하기 위한 가장 효과적인 방법입니다. 회의, 전화 통화, 화상 회의, 메신저가 대표적인 예입니다. 전달식 의사소통은 정보 공유가 필요한 이해 관계자에게 정보를 일방적으로 제공하는 방식입니다. 전달식 의사소통으로는 이메일과 협업 도구를 활용하는 공지가 대표적인 예입니다.
유인식 의사소통 방식에 대한 설명
유인식 의사소통은 정보를 수신하는 사람들이 필요한 정보를 찾는 방식으로 지라나 컨플루언스와 같은 프로그램 협업 도구를 활용할 수 있습니다. 이해관계자 참여는 대화와 통화, 가상 회의, 대면 회의, 브레인 스토밍, 제품 시연 등의 대화식 의사소통이 중요한 기반이 됩니다. 전달식 의사 소통은 메모, 이메일, 보고서 제출 등의 단 방향이며 상대방의 반응과 이해도 평가가 제한됩니다. 유인식 의사소통은 이해 관계자가 찾는 정보에 대해 인트라넷, 프로젝트 관리 정보 시스템, 온라인 저장소에 게시하는 방법 등을 사용합니다.
유인을 통해 수신자들이 자신의 의지에 따라서 보안 절차가 적용된 정보에 접근하는 방식이 있습니다. 또한 정보가 많거나 지역적으로 떨어져 있는 여러 명의 이해 관계자들이 존재할 때 유용합니다. 의사소통의 핵심은 의도를 전달하는 사람이 의도를 정확하게 전달하는 것이고, 듣는 사람은 의도를 전달하는 사람의 의도를 정확하게 파악하고 이해하는 것입니다.
프로젝트를 진행하다 보면 잘못된 의사소통은 항상 발생할 수 있습니다. 정보가 제대로 전달되지 않거나 다른 의미로 해석되면 안됩니다. 특히 개발 영역에서는 잘못된 커뮤니케이션은 결국 잘못된 개발 내용으로 이어집니다. 그래서 상대방이 제대로 이해했는지 반드시 확인할 필요도 있습니다. 의사 소통은 문서와 구도 방식이 있고 공식과 비공식으로 분류됩니다. 의사 소통은 프로젝트에서 매우 중요합니다. 의사소통과 함께 정확한 이해도 함께 수반되어야 할 것입니다.