사용자 경험 피라미드의 개념과 구성에 대해서 이야기해봅시다. 사용자 경험 피라미드는 사용자 경험 체계를 의미합니다. 사용자 경험의 기본 지식 구성에는 체계, 구성, 여정, 사용자 경험 피라미드가 있습니다. 사용자 경험은 쉽고 편리한 것이지만 구체적으로 체계와 구성, 프로세스와 흐름까지 이해해야 알 수 있는 개념입니다. 사용자 경험 피라미드는 체계 측면에서 접근하는 방법입니다. 사용자 경험을 단지 쉽고 편리하다고 이야기하는 것이 아니라 유용성, 신뢰성, 사용성, 감성이라는 측면에서 더 체계적으로 이해할 수 있습니다. 그럼 이어서 사용자 경험 피라미드에 대해서 좀 더 자세히 설명해보도록 하겠습니다.
사용자 경험 피라미드의 개념 이해
사용자 경험 피라미드는 유용성, 신뢰성, 사용성, 편의성, 감성, 의미성으로 구성되어 있는 체계와 계층입니다. 사용자 경험을 이해하고 설명하기 위해서는 첫 번째 유용성, 두 번째 신뢰성, 세 번째 사용성, 네 번째 편의성, 다섯 번째 감성, 여섯 번째 의미성으로 구성되어야 한다는 것을 알아야 합니다. 각 구성 요소는 사용자 경험의 체계와 계층을 이루는 것입니다. 다만, 사용자 경험 피라미드는 위로 올라갈 수록 달성하기 어려운 구조로 되어 있습니다. 물론 사용자 피라미드에서 보여지는 해당 계층들에 대한 순서는 계층 간 상대적인 우열을 나타내는 것인 아닙니다. 사용자 경험을 달성하기 위해서 모두 필요한 계층들입니다.
사용자 경험 피라미드의 계층은 사용자들의 서비스 경험에 대한 순서를 보여주는 것입니다. 사용자들은 필요한 정보와 기능이 있어야지만 기업에서 제공하는 디지털 플랫폼 안에서 시간을 들여서 행동하게 됩니다. 기업의 웹사이트나 앱 안에 고객이 느낄 수 있는 유용성이 있어야지만 기업의 플랫폼에 방문하여 자신들이 필요한 정보와 기능, 그리고 서비스를 찾는 것입니다. 서비스는 보안과 인증, 그리고 가입, 결제, 예약과 같은 프로세스와 사용자 흐름 속에서 신뢰성이 반드시 있어야 합니다. 신뢰성이 없다면 사용자들은 해당 기업의 웹사이트나 앱을 이용하지 않을 것입니다.
사용자들은 기업의 웹사이트나 앱에 들어 왔을 때 사용하기 쉽고 직관적일 뿐만 아니라 사람들이 따로 공부할 필요 없이 시간과 노력을 줄여주고 자신이 필요한 정보와 기능을 확인하거나 이용할 수 있어야 합니다. 많은 기업들은 사용성을 위해서 개인화 추천이나 자동화와 같인 기술 구현을 진행하고 있습니다. 사용자 경험을 위해서 감성의 요소까지 고려되어야 합니다. 디지털 플랫폼을 통해서 제공되는 서비스가 즐거움 뿐만 아니라 사용자의 일생 생활 속에서 중요한 의미를 차지한다면 더할 나위 없이 좋은 서비스와 사용자 경험이 될 것입니다.
인터넷 뱅킹이나 모바일 결제의 경우 보안성과 정확성이 필요하며 사용성이 매우 중요합니다. 이러한 사용자 경험 피라미드를 통해 쌓아 올려지는 계층 요소들은 결국 사용자 경험을 만족 시키는 것과 연결 될 수 있습니다. 이렇게 만들 수 있으면 성공적인 사용자 경험을 구축하게 됩니다. 사용자 경험 피라미드 개념에 대해서는 서비스 기획자라면 특히 알아둘 필요가 있습니다. 사용자 경험 피라미드를 생각하면서 서비스를 기획한다면 좋은 사용자 경험을 제공하는 디지털 플랫폼을 만들고 훌륭한 사용자 경험을 제공하는 서비스를 만들 수 있게 됩니다.
사용자 경험 피라미드 계층 구조 이해
사용자 경험 피라미드는 유용성, 신뢰성, 사용성, 편의성, 감성, 의미성의 각 계층 별 구조로 구성되어 있습니다. 유용성은 주로 어떤 것에 대한 부분입니다. 디지털 플랫폼에서 어떤 정보를 제공하고 어떤 기능을 제공할 것인지 사용자들에게 유용한 서비스의 구성에 대한 부분입니다. 디지털 기술을 활용하여 유용성을 증대 시킬 수 있는 부분에 대해서는 비용이 들더라도 고려하여 서비스를 고도화 시키는 전략도 필요합니다. 유용성은 디지털 기술이 발전하면 발전할 수록 더 좋아집니다. 새로운 신기술은 이전의 경험을 더 유용하게 바꿔줄 수 있습니다. 그리고 새로운 비즈니스 가치를 만들어 낼 수 있습니다.
신뢰성은 사용자가 서비스를 사용하는 과정에서 안심하게 만드는 영역입니다. 대표적인 예로는 개인정보 보호, 정보 보안, 인증과 같은 서비스들이 있습니다. 또한 콘텐츠의 최신성과 입력 화면에서 사용자의 행동을 지원하는 부분들, 신뢰할 수 있는 데이터에 대한 관리도 여기에 해당합니다. 그리고 기본적으로 기업 브랜드의 명성과 신뢰도 중요한 역할을 합니다. 누구에게나 알려져 있는 대기업 브랜드는 기본적으로 사용자들을 신뢰하게 만듭니다. 대기업에서 만들어서 제공하는 서비스는 사람들이 믿고 안심하면서 사용하게 됩니다. 대기업에서 제공하는 시스템과 서비스는 높은 보안 수준과 안전 장치들이 잘 구성되어 있다고 믿기 때문입니다. 그리고 실제로도 대기업들은 많은 비용을 투자하여 신뢰를 줄 수 있는 시스템 인프라를 구축하게 됩니다.
고객 입장에서 결제를 진행하기 위해서 자신의 개인정보를 입력하는데 한 번도 들어 본 적이 없는 기업에서 제공하는 결제 기능 보다 대기업에서 제공하는 결제 기능을 더 신뢰할 것입니다. 신뢰성 관점에서 기존의 사용 이력에 대한 부분도 데이터를 통해 보여주는 것도 신뢰성을 높이는 방법입니다. 더 나아가 다른 고객들의 평점과 리뷰를 함께 표시하는 것도 좋은 방법입니다. 사용성은 디지털 플랫폼의 쉽고 직관적인 부분과 연결되는 영역입니다. 사용성은 유용성과 신뢰성과 함께 가장 기본이 되는 영역입니다. 사용성은 좋은 사용자 경험을 제공하기 위해서 필수적으로 필요한 구성입니다. 사실 쉽고 직관적인 사용자 경험을 제공하는 구조를 만드는 것은 쉽지가 않습니다.
사람들의 심리적인 성향을 고려해야 하고 사용자들이 만족할 수 있는 디자인 원칙을 따라야 합니다. 더 나아가 사람들의 서비스 이용 동기, 예상 결과, 행동 절차에 대해서도 고려합니다. 사용자가 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 하기 위해서 화면 구성에 대해서도 보다 신경 쓰게 됩니다. 대표적으로 사용자가 어떤 특정한 기능을 사용하려고 하는데 이탈 되게 만들면 좋지 않습니다. 한 화면에서 사용자가 하고자 하는 행동들을 할 수 있도록 구성하는 것이 좋습니다. 편의성은 쉽고 직관적인 것을 넘어서 편리한 것을 말합니다. 사용자가 예상하는 노력을 줄여주고 특정 맥락이나 시점에서 이런 게 있었으면 하는 기대를 충족 시켜주는 것과 관련되어 있습니다. 편의성과 관련해서는 대표적으로 개인화 맞춤형 추천과 즐겨 찾기 기능이 있습니다.
편의성은 사용성과 구분됩니다. 편의성은 사용자들에게 생산성, 이용에 대한 즐거움, 획기적인 생활을 제시해주는 것과 관련되어 있습니다. 사용자들이 경험하고 있는 어려움을 해결해주는 문제를 넘어서 사용자들의 서비스 이용 동기를 이해하고 막연하게 불확실한 기대들을 새로운 아이디어로 연결해주는 것입니다. 감성은 서비스를 사용하는 과정에서 사용자가 느끼게 되는 감성 영역입니다. 감성은 시각적인 분위기와도 관련되어 있습니다. 서비스의 콘셉트와 잘 어울리는 짧은 문구나 카피, 그리고 캐치 프레이즈는 감성과 연결될 수 있습니다. 그리고 화면의 컬러, 서체, 그래픽, 이미지와 같은 시각적인 분위기와도 관련되어 있습니다.
이러한 문구나 시각적인 디자인을 통해서 서비스의 느낌과 감성을 고객에게 전달할 수 있습니다. 의미성은 사용자의 마음을 움직이는 것과 관련되어 있습니다. 사용자의 마음을 움직인다면 사용자들은 해당 기업의 디지털 플랫폼을 더 자주 방문하게 되고 해당 서비스를 더 자주 이용하게 될 것입니다. 서비스에 대해서 적극적으로 참여하고 고객의 일상 생활에 자리매김할 수도 있습니다. 의미성은 사용자마다 조금씩 기준이 다를 수 있습니다. 각 사용자들의 라이프 스타일, 성향, 선호도가 모두 다르기 때문입니다.
감성의 중요성과 접근 방법 설명
사용 목적에 맞는 서비스일지라도 사용할 때 사용에 적합한 기능을 구성하고 있어야 하며 정서적인 가치도 만족 시켜야 합니다. 이제는 사용자들의 눈높이가 높아졌고 필요한 내용들이 더 다양해지고 있습니다. 시장에서는 디지털 플랫폼 서비스와 관련하여 경쟁이 더 치열해지고 있는 상황에서 기업 서비스의 가치를 단순히 기본 기능 만을 제대로 구현하는 것 만으로는 부족할 수 있습니다. 기능적인 완성도는 당연하고 이제는 사용자가 서비스에 대한 호감과 애착을 가지도록 하는 것이 중요해졌습니다. 서비스의 정서적인 요소는 사용자의 사용 경험 과정에서 매우 복잡한 영향을 미치게 됩니다. 사용자 경험은 이성적이고 논리적인 가치 뿐만 아니라 감성적인 가치까지도 포함되는 것입니다.
사용자 측면에서 사용자의 관심을 집중 시키기 위해서는 핵심 콘텐츠를 강조할 필요는 있습니다. 시각적으로 복잡한 구성의 사용자 화면을 설계한다면 핵심 콘텐츠에 집중하는 것이 좋습니다. 개별적인 콘텐츠의 의미와 가치는 사용자와 소통하는 과정에서 그 중요성이 달라질 수 있습니다. 기능적인 측면에서 메뉴 바나 버튼과 같이 전체 플랫폼에 기여하는 정도가 특성에 따라 중요성을 결정할 수 있습니다. 웹사이트에서 사이트 맵과 같은 버튼은 주 메뉴 바의 디자인과 효율성에 따라서 매우 중요하거나 전체 사이트 구조로 보여주는 역할에 끝날 수 있습니다. 이러한 기법들을 통해서 복잡한 콘텐츠를 한눈에 볼 수 있도록 구성함으로써 감성적인 측면에서도 부정적으로 다가가지 않도록 해야 합니다.
디자인 접근 방식 뿐만 아니라 웹 기술로 구현할 수 있는 부분들이 있는 것입니다. 서비스를 사용할 때 특징이나 개성을 기억 시키고 이를 사용자의 감성적인 욕구와 연계하여 경험의 퀄리티를 높일 수 있는 구성 요소를 만드는 것도 중요합니다. 아이콘이나 추상적인 콘셉트의 경우 시각적으로 독특하고 특별한 가치를 표현하는 것도 필요합니다. 감성적인 요소는 사용자가 논리적으로 판단하지 못하는 부분에서 역할을 할 수 있습니다. 대기업의 웹사이트들은 대표적인 디자인 콘셉트와 기업의 철학, 브랜드 이미지, 브랜드 아이덴티티를 반영하여 전체적인 정체성을 직관적으로 보여주기도 합니다. 이는 디자인의 전체적인 느낌으로도 표현됩니다. 이러한 구성들은 사용자의 감성에도 영향을 주게 됩니다.
시각 디자인은 단순하게 눈에 보이는 것을 디자인하는 것이라기 보다 시각 요소를 활용하여 고객과 소통하고 감성을 전달하는 역할이라고 할 수 있습니다. 소통은 의미 있는 메시지를 주고 받는 것입니다. 시각 디자인에서는 메시지를 이미지로 전달합니다. 시각적으로 메시지를 표현하는 방법과 기법은 다양합니다. 하지만 가장 중요한 것은 사용자에게 명확한 방향성을 제시하는 것이 가장 기본입니다. 웹사이트나 앱에서는 화면 기반의 디지털 콘텐츠들로 구성되는데 특성 상 수많은 은유와 아이콘, 다이어그램과 같은 시각적인 표현들을 활용합니다.
이러한 구성들은 일정의 언어처럼 볼 수 있습니다. 이러한 구성 요소들도 결국 사용자의 감성과 연결될 수 있습니다. 감성과 관련하여 개성과 분위기를 표현하는 것도 중요합니다. 같은 이야기일지라도 이야기하는 사람의 개성과 분위기에 따라서 전달되는 감성적인 부분이 달라질 수 있습니다. 감성은 단순히 디자인 만으로 감성적인 경험이 완성되지 않습니다.
유기적인 관점에서 콘셉트와 기능 등 여러 가지 구성 요소들이 결함 되면서 전달되는 것입니다. 화면의 색상과 색조, 밝기, 다양한 배색 스타일은 안정감과 역동성, 화려함, 차분함, 가벼움과 무거움 등 다양한 감흥을 연출할 수 있습니다. 화면 기반의 가상 콘텐츠에도 질감을 표현할 수 있다는 점도 알아둘 필요가 있습니다. 소프트웨어 디자인은 사용자가 원하는 스타일을 설정하는 스킨 디자인도 존재합니다. 기능 상으로는 만족스럽지 못하더라도 사용자의 개인적인 취향이 담긴다면 좋은 효과를 발휘할 수 있습니다.
사용자 경험 피리마드의 의미성 이해하기
사용자 경험 피라미드는 디지털 플랫폼을 이용하는 사용자들에게 더 좋은 상호 작용을 제공하기 위해서 사용자들을 만족 시켜야 하는 경험의 차원을 6개의 계층으로 구분한 것을 말합니다. 사용자 경험 피라미드에서는 계층 경험을 가장 아래에서부터 시작하여 유용성, 신뢰성, 사용성, 편의성, 감성, 의미성 순서로 구성하고 있는데 세 개의 단계를 다시 묶어서 상위 차원과 하위 차원으로 구분할 수도 있습니다. 사용자 경험 피라미드는 밑에서부터 하나씩 만족 되어야 하는 개념들입니다.
첫 번째 계층인 유용성은 사용자가 원하는 목적을 달성할 수 있도록 하기 위해서 디지털 플랫폼에서 유용한 기능들과 정보를 제공하고 좋은 유용한 서비스를 제공하는 것입니다. 두 번째 계층인 신뢰성은 시스템에서 오류나 장애가 없고 보안 절차가 잘 구성되어 있어서 고객들이 시스템을 믿고 이용할 수 있도록 하는 것입니다. 세 번째 계층인 사용성은 서비스를 사용함에 있어서 기본적으로 사용자들이 불편함을 겪지 말아야 하는 부분과 관련되어 있습니다.
사용자들이 디지털 플랫폼 안에서 내용을 직관적으로 쉽게 바로 찾을 수 있고 사용자가 방문한 목적을 쉽게 달성할 수 있도록 이용 과정과 프로세스 상 흐름이 자연스러워야 한다는 것과 관련되어 있습니다. 사용자 경험 피라미드에서 유용성, 신뢰성, 사용성은 하위 차원입니다. 피라미드의 상위 차원은 편의성, 감성, 의미성입니다. 상위 차원은 사용자가 디지털 플랫폼의 시스템을 사용하면서 느끼게 되는 주관적인 측면의 경험들입니다. 편의성은 사용자가 방문 목적을 달성하는 과정에서 사용자의 노력을 줄여주고 불편함을 해결해줄 수 있는 기능과 서비스와 관련되어 있습니다. 사용자를 보다 더 편리하게 만들어 주는 계층입니다.
의미성은 사용자의 일상에 어떤 가치와 의미를 부여해주는 것으로 디지털 플랫폼 서비스가 단순 기능성이나 일회성으로 사용하는 것을 넘어서 지속적으로 사용하고 고객의 일상 생활에 자리매김하는 것과 관련되어 있는 것입니다. 의미성은 궁극적으로 추구해야 하는 중요한 영역입니다. 의미성은 사용자 경험 피라미드에서 가장 상위 계층을 차지하고 있는 경험 요소입니다. 의미성은 사용자 경험 피라미드에서 가장 상위 차원에 해당하는 경험 요소이기 때문에 매우 중요합니다. 하지만 추상적으로 접근 될 수도 있는 영역입니다. 하지만 어느 정도 구체화가 가능한 영역이기도 합니다. 의미성은 다시 연결성, 일관성, 목적성, 공명성, 중요성을 갖춰야 합니다. 경험은 개인적인 차원에서 사용자와 연결되어 있어야 하는 것입니다.
의미는 자가 자신 뿐만 아니라 우리 주변의 사람들과 우리가 살고 있는 세상과 연결되어 있습니다. 이러한 연결성은 의미와 연결될 수 있습니다. 경험은 일관성을 갖춰야 합니다. 사람들은 경험을 바탕으로 생각하지만 전반적인 삶의 관점에서 일관성을 경험하고 유지합니다. 경험은 사용자의 목적을 향한 방향과 관련되어 있습니다. 의미성을 갖추기 위해서는 목적성을 갖춰야 합니다. 그리고 경험은 옳다고 느껴져야 합니다. 더 나아가 작은 깨달음을 줄 수 있으면 좋습니다. 경험은 가치가 있어야 합니다. 따라서 의미성을 갖추기 위해서는 중요성을 만족해야 합니다. 이러한 구성 요소들은 서로 연결되어 있고 이들이 합쳐져서 의미성을 만들어 내는 것입니다. 좋은 사용자 경험을 위해서는 의미성을 달성해야 합니다. 서비스 기획자는 사용자의 의미성에 대해서 이해하고 달성해야만 높은 단계의 플랫폼을 완성할 수 있습니다.
사용자 경험 디자인의 법칙과 유의사항
사용자 경험 디자인은 사용자의 관점에서 모든 가치들을 재평가하고 디지털 플랫폼에서 제공하는 서비스에 대해서 사용자들이 긍정적인 경험을 갖게 만드는 것입니다. 새로운 서비스를 기획하고 디자인할 때 사람들에게 널리 사랑 받는 서비스를 만들고자 한다면 기본적으로 사용자들에 대해서 깊이 있게 이해하는 것이 필요합니다. 사용자 경험을 디자인하기 위해서 몇 가지 법칙이 있습니다. 이러한 법칙들은 사용자 경험 피라미드와 함께 알아두면 좋습니다. 사용자 경험 피라미드는 디지털 플랫폼의 사용자 경험을 좋게 만들기 위해서 달성해야 하는 계층별 목표입니다. 그리고 이러한 목표들을 달성하기 위해 사용자 경험 디자인을 위한 법칙을 따른다면 목표를 더 쉽게 이룰 수 있습니다.
사용자 경험을 디자인 하기 위해서는 트렌드를 읽을 필요가 있습니다. 혁신적인 아이디어와 함께 이를 구현하고 실현해줄 수 있는 기술이 있다면 새로운 서비스를 만들 수 있습니다. 이 때 트렌드를 읽어서 구현하는 것이 필요합니다. 대부분의 서비스 기획자들과 디자이너들은 자신의 경험과 안목으로 작업을 시작합니다. 하지만 이러한 경우 많은 한계점이 있을 수 있고 시간과 노력이 더 들어갈 수 있습니다. 많은 사람들이 고민하고 결과를 만들면서 만들어진 공통적인 트렌드가 있습니다. 이러한 현상을 적극적으로 활용할 필요가 있습니다. 인지 심리학 영역에서는 사람이 하나의 감성에 이끌려서 어떤 선택을 하더라도 사용자는 그것을 인정하지 않고 무의식적으로 자신의 선택에 대해서 합리화하는 경향이 있습니다.
자신의 선택이 잘못되었음에도 불구하고 스스로의 선택을 정당화하여 실패로 부터 얻게 되는 심리적인 부담을 줄이기 위해서 노력합니다. 서비스 기획자들과 디자이너는 이러한 상황에 빠지면 안됩니다. 이제는 디지털 기술과 데이터 과학이 발달하고 발전하면서 첨단 기술들을 더 잘 활용할 수 있는 기회들이 생겨나게 되었습니다. 이제는 일반 소비자들도 기술 트렌드에 관심이 많습니다. 디지털 플랫폼을 개발하고 구축하기 위해서 필요한 정보통신기술들은 이제 사용자 경험 피라미드를 달성할 수 있도록 만들어주는 힘이 되고 있습니다.
서비스 기획자들은 이러한 디지털 기술 트렌드에 대해서도 잘 파악하고 있어야 합니다. 특히 데이터를 기반으로 한 서비스는 매우 중요합니다. 이제는 디지털과 데이터가 중요해지는 시대가 되었습니다. 사회적 트렌드도 함께 고려하는 것이 좋습니다. 기업에서 디지털 플랫폼과 관련된 프로젝트를 진행한다면 경제적인 관점에서도 접근해야 합니다. 기업은 이윤 추구를 목적으로 비즈니스를 운영합니다. 따라서 아무리 사용자 경험 피라미드를 달성하였다고 하더라도 많은 비용을 투입하였지만 이와 관련된 수익이 없다면 실패한 프로젝트가 될 수 있습니다. 서비스를 구현할 때 환경과 공익과 관련된 인식도 함께 가져갈 필요가 있습니다.