사용자 경험 디자인의 중요성에 대해서 이야기해보겠습니다. 사용자 경험 디자인에 대해서 생각해보는 것은 매우 중요합니다. 사용자 경험을 디자인하는 것은 어려우면서 디지털 플랫폼과 관련해서는 매우 필수적인 요소입니다. 사용자 경험을 디자인하여 기업에서 운영하는 플랫폼을 업그레이드하는 것은 모든 회사들이 당면하고 있는 과제입니다. 사용자 경험에 대해서는 제대로 이해할 필요가 있습니다.
사용자 경험 디자인은 이제 중요함을 넘어 기업의 필수 요소로 자리 잡았습니다. 이제 사용자 경험 디자인을 고려하지 않는 제품과 서비스, 프로세스, 화면은 성공할 수 없습니다. 그만큼 사용자 경험은 경쟁력 측면에서 중요한 요소입니다. 따라서 디지털 분야의 기획자들은 사용자 경험 디자인에 대해서 잘 알고 있어야 합니다. 서비스 기획을 하거나 디자인을 진행할 때 사용자 경험 디자인을 반드시 고려하고 진행해야 할 것입니다.그럼 사용자 경험 디자인에 대해서 좀 더 자세히 알아보도록 하겠습니다.
사용자 경험 디자인 개념 이해
사용자 경험 디자인은 디지털 전환의 시대와 정보 통신 기술이 발달하면서 하나의 중요한 트렌드로 자리 잡았습니다. 이제는 사용자 경험에 대한 이야기는 누구나 한 번쯤은 들어본 용어가 되었습니다. 디자인은 미적이고 시각적이면서 직관적이어야 하는 점에서 고정관념이 생기기 쉬웠습니다. 또한 사용자 경험이 추상적이고 막연한 개념으로 다가올 수 있어서 많은 사람들이 이해하기 어려운 부분도 있습니다. 하지만 이제는 누구나 스마트폰을 들고 다닐 수 있게 되었고 태블릿 디바이스나 노트북, 그리고 데스크탑이 보편화되면서 인터넷을 통한 웹사이트와 앱에 대한 관심은 높아졌고 동시에 사용자의 경험과 편리성에 대해서 관심이 높아지게 되었습니다.
웹사이트나 앱에서 제공하는 서비스를 통해서 성공하는 기업들이 생기고 성공 가능성에 대한 관심도 높아지면서 많은 사람들은 실제 사용자 경험과 사용자의 화면 인터페이스에 대해서 좀 더 이해하기 쉬워졌습니다. 사용자 경험은 이제 디지털 플랫폼 기반의 서비스를 제공하는 기업들 대부분 중요하게 다루는 주제가 되었습니다. 또한 애플과 같은 기업에서 디자인에 대한 중요성을 강조하고 디자인이 결합된 디지털 제품들을 시장에서 성공 시키면서 디자인에 대한 중요성은 기업을 성공시킬 수 있을 정도의 힘을 가지고 있는 것으로도 인지하게 되었습니다.
이제 사용자 경험은 다양한 영역에서 다양한 목적으로 활용되고 있습니다. 사용자 경험 디자인은 고객이 제품과 서비스를 선택하거나 사용할 때 발생하는 제품과 서비스와의 상호작용을 제품 디자인의 기본 요소로 여기는 디자인 분야로 볼 수 있습니다. 사용자 경험은 사용자 경험 디자인과 함께 발전되었습니다. 디자인은 사람들이 시각적인 무엇인가로 생각하는 경향이 있지만 사실 디자인은 보다 넓은 의미로 활용될 수 있습니다. 디자인 씽킹이나 사용자 경험은 이제 중요한 기업의 요소로 자리 잡았습니다.
디자인은 객체, 시스템, 활동, 프로세스를 구현하기 위한 계획을 만들려고 하는 사양이나 결과물입니다. 처음에 디자인의 개념은 조형이나 미적인 형태를 만드는 작업에 국한되었다면 포괄적인 비즈니스, 서비스, 기능의 계획, 설계, 구현의 의미로 확장되었다가 이제는 제품과 서비스를 이용하는 과정에서 고객의 경험 그 자체를 변화 시키는 작업으로 의미가 확대 되었습니다. 디자인은 단순하게 매력적으로 보이게 하거나 사용성을 좋게 하거나 기쁨을 주는 것만이 아니라 제품을 사용하는 것을 넘어서 제품이 기쁨을 주게 만들고 그 이상의 의미까지 전달할 수 있게 만드는 전략입니다.
사용자 경험 디자인의 활용 설명
사용자 경험 디자인은 디지털 마케팅과 결합되면서 많은 기업들이 좋은 기업 홈페이지나 웹사이트, 그리고 앱을 만들기 위해서 필수적으로 고려하고 활용하는 요소가 되었습니다. 디지털 마케팅 분야에서 좋은 기업 홈페이지를 구성하는 것에 대한 중요성이 인지 되기 시작하면서 홈페이지에 사용자 경험 디자인을 결합시키려고 하는 시도가 점점 늘어 나고 있습니다. 최근 좋은 반응과 평가를 받고 있는 기업 홈페이지들에서 가장 특징적으로 나타나는 점들은 방문자들의 홈페이지 방문 목적을 철저하게 분석한 다음 이에 맞게 사용자 경험을 극대화 시키는 방향으로 구조화된 홈페이지를 만들고 있다는 점입니다.
일반적으로 사용자 경험은 사용자가 어떤 제품이나 서비스, 홈페이지나 앱과 같은 컴퓨터 상의 시스템을 직간접적으로 사용하면서 느끼고 생각하게 되는 지각 반응과 행동 등 총체적인 경험으로 정의할 수 있습니다. 사용자 인터페이스는 사람과 제품, 서비스, 시스템, 사용자 화면과의 접점이나 소통 채널에 대해 얼마만큼 접근하기 편리하고 좋으며, 채널 자체가 사용하기 편한지에 대한 부분에 초점을 맞춥니다. 하지만 사용자 경험은 소통 결과로 가지게 되는 고객의 전체적인 느낌이나 생각을 의미합니다.
좋은 사용자 인터페이스를 제공하는 시스템은 좋은 사용자 경험을 가져다 줍니다. 따라서 사용자 인터페이스와 사용자 경험은 서로 상호 간의 관계성을 가지고 있는 것입니다. 좋은 사용자 경험을 제공하는 홈페이지는 방문자가 웹사이트나 앱에 접속한 다음 해당 플랫폼 안에서 돌아다니면서 회사의 제품과 서비스, 그리고 브랜드에 대해서 긍정적인 느낌을 느끼게 만드는 것과 관련되어 있는 작업입니다. 고객 중심의 사용자 경험을 디자인하는 것은 매우 중요합니다. 고객 중심의 사용자 경험을 만들기 위해서는 고객이 어떤 목적으로 홈페이지를 방문했는지를 구체적이고 세심하게 파악해야 합니다. 그리고 고객이 홈페이지에 방문한 목적에 가장 최적화된 형태로 홈페이지를 구성해야 합니다.
고객이 최종적으로 홈페이지를 이용하고 떠날 때 긍정적이고 좋은 총체적인 느낌의 사용자 경험을 느끼고 이를 가지고 떠나게 만들 수 있도록 해야 합니다. 좋은 감정을 가지고 떠난 방문자는 해당 홈페이지에 다시 방문할 가능성이 높아집니다. 홈페이지에 다시 방문할 가능성이 높아진다는 것은 해당 고객을 충성 고객으로 만들고 회사의 제품과 서비스를 계속 이용하게 만들 수 있게 됩니다. 고객이 기업 홈페이지에서 경험한 좋은 감정은 자연스럽게 기업과 기업의 제품과 서비스, 그리고 브랜드에 대한 긍정적인 감정으로 전환될 가능성이 매우 높은 것입니다. 좋은 사용자 경험을 디자인하여 제공함으로써 성공적인 비즈니스를 이끌 수 있게 됩니다.
사용자 경험 디자인의 의의 알기
사용자는 어떤 목적을 가지고 그것을 달성하기 위해서 제품과 서비스를 사용하는 사람들입니다. 사용자는 자신의 욕망 때문이든 자신의 업무 때문이든 행위에 대한 목적이 있으며 구매나 행동을 통해 그 목적이 이루어지고 달성 되었을 때 만족감을 기대하는 사람들입니다. 사용자는 동기를 가지고 어찌 보면 구체적인 계획과 기대를 가진 상태라고 볼 수 있습니다. 사용하는 것은 다양한 수단들을 목적에 따라서 활용하는 행위를 의미합니다. 이러한 사용자의 행위는 도구와 같은 실제적 제품 뿐만 아니라 눈에 보이지 않는 서비스도 포함합니다. 경험은 사람이 관찰하거나 행동을 통해서 얻게 되는 것이며 그것을 획득하는 하나의 과정입니다.
어떤 일을 경험하는 것은 특정한 상황이나 어떤 대상을 보거나 듣거나 체험하는 것입니다. 이는 금방 잊어버리는 것이 아니라 그 일을 경험하고 나서 시간이 지난 다음에도 계속 기억할 수 있는 것입니다. 경험은 그에 대한 감상이나 느낌을 간직할 수 있는 정도입니다. 사용자 경험 디자인은 오래 전부터 시작되었습니다. 하지만 과학 기술이 발달하고 디지털 전환 시대가 되면서 인터넷을 기반으로 한 웹사이트와 앱이 발달하게 되었고 플랫폼의 경쟁력을 갖추기 위해서 사용자 경험을 디자인하는 것이 매우 중요한 영역이 되었습니다.
특정 온라인 쇼핑몰은 차별화된 방식으로 운영하면서 비즈니스를 성공시키기도 합니다. 예를 들어 다양한 제품과 서비스를 비교하여 구매하는 방식이 아니라 사전에 선택한 소수의 상품들을 집중적으로 조명하는 형식의 쇼핑몰을 움직이면서 인기를 얻고 사용자가 증가하여 큰 매출을 올리면서 사업이 성공하기도 합니다. 이 때 성공 비결은 홈페이지를 방문한 고객들의 사용자 경험을 긍정적인 방향으로 극대화 시키는 것입니다. 홈페이지에 방문한 고객이 제품과 관련된 어떠한 형태로 상호 소통 하는지를 데이터를 통해 철저하게 분석한 다음 가장 사용하기 편하고 편리한 형태로 진행할 수 있도록 구조를 개선하는 것입니다.
홈페이지의 사용자 경험을 디자인할 때 다양한 제품과 서비스 카테고리가 홈페이지의 기본 베이스가 되는 것이 아니라 소수의 선택된 제품과 서비스들을 하나하나 개별적인 카테고리로 존재하도록 구성하는 전략을 채택할 수 있습니다. 고객은 홈페이지에 들어와서 어느 메뉴에 특정 제품이 들어 있는지를 찾아 헤매는 경험으로 디자인 하는 것이 아니라 화면에서 단순히 스크롤을 내려서 어떤 제품들이 있는지를 간단하게 먼저 살펴보도록 하고 관심 있는 제품과 서비스를 클릭하여 해당 제품에 대한 이야기들을 들어보고 최종 구매 의사를 결정하게 만드는 사용자 경험을 디자인하는 경우도 있습니다. 하나의 재미 있는 스토리로 브랜드나 제품을 소개하는 것도 하나의 방법입니다.
사용자 경험 디자인의 발전과 성공
인간 공학은 응용 학문으로 작업 환경에서 사람에 대한 학문이라고 표현할 수 있습니다. 인간 공학은 물리적 인간 공학, 인지적 인간 공학, 조직적 인간 공학으로 분류할 수 있습니다. 물리적 인간 공학은 사람의 신체적인 요소들을 다룹니다. 작업 환경과 작업 순서, 그리고 작업 중의 물리적 반복 행동과 관련된 신체적 부담이나 외적인 자극과 물리적 위험 요소로 건강에 대한 영향 등을 다루는 분야입니다. 인지적 인간 공학은 사람의 지각, 경계, 인지, 기억 등 정신 활동들과 해당 특성을 중점적으로 다루면서 사람과 제품, 그리고 시스템과 소통과 관련된 영향 들을 연구하게 됩니다. 조직적 인간 공학은 거시적인 관점에서의 인간 공학이며 조직과 관련된 사회 기술적인 시스템 최적화와 효율성에 대해서 연구하게 됩니다.
프로젝트를 계획하고 직업 만족도, 동기 부여, 협업과 관련된 주제를 다룹니다. 인간 공학은 산업 공학으로부터 파생되어 생산성과 효율성에 대한 과학적 접근과 노력으로 발전해 왔습니다. 사람과 사물, 시스템 간의 소통과 그 효과에 크게 이바지해오고 있고 디지털 전환과 정보화 사회가 급격하게 발전하면서 사람과 컴퓨터 사이의 소통에 대한 연구도 활발하게 진행되고 있습니다. 인간 공학은 총제적인 관점에서 사람을 시스템의 일부로 보는 것이 아니라 사용자 중심의 디자인을 지향하는 중요한 영역입니다.
감성 공학은 경험에 대한 새로운 접근 방법입니다. 감성 공학은 기존의 인간 공학으로부터 보다 사람의 감성 영역으로 관심을 확장하고 과학적인 방법으로 심리적 요소를 최적화 하는 연구 분야입니다. 인간 공학은 추상적인 감성 경험에 대해서는 효과적인 방법론을 제시하는데 성공적인 결과를 만들어 내지는 못했습니다. 연구를 통해서 실제 제품과 서비스, 그리고 시스템 가치에 대해 감성 요소를 접목해보는 접근은 많은 어려움과 한계점들을 가지고 있었습니다. 하지만 최근에는 이러한 감성 공학을 접목 시켜서 심리학적 관점에서 성공 사례들을 만들어 내는 경우가 많아지고 있습니다.
감성 공학은 사용자의 감성을 정확하게 이해하는 방법을 제시하고 감성 요소들을 해석하며 이를 실제 제품과 서비스, 그리고 플랫폼 디자인에 반영하는 방법들입니다. 감성 공학은 감성 지향적인 디자인을 만들기 위한 일련의 디자인 체계를 수립하는 방법이 됩니다. 사용자 경험 디자인은 많은 부분이 사람의 직관과 관련된 영역이라고 볼 수 있습니다. 이는 심리학적인 부분과 많이 연결되어 있습니다. 여기서 말하는 제품에 대한 직관은 만드는 사람의 직관이 아니라 실제 사용하는 사람의 직관을 의미합니다. 사용자 경험 디자인은 과학적인 방법으로 접근 되어야 합니다. 그리고 사용자 관점을 이해하는 것이 사용자 경험 디자인의 시작입니다.
사용자 경험 디자인의 성공 사례
고객 중심의 사용자 경험을 가장 잘 구현하는 기업은 애플이라고 평가하는 경우가 많습니다. 스티브 잡스는 애플이 만든 기기들을 애플 스토어에서 직접 판매하기 시작하였고 애플 스토어는 이제 전세계적으로 많은 사람들이 가장 많이 방문하는 곳 중 하나가 되었습니다. 애플 스토어는 월트 디즈니 월드나 월트 디즈니 랜드를 방문하는 사람들과 비슷한 수준으로 알려져 있습니다. 애플 스토어가 이렇게 성공할 수 있었던 것은 애플에서 판매하는 아이폰과 애플 제품들 기기들 자체의 우수성도 있지만 매장을 방문하는 경험을 극대화 시켜 물건을 팔지 않아도 방문한 고객에게 최고의 경험을 심어주고자 하는 의지와 노력에 의해서 성공할 수 있었던 것입니다.
애플 스토어 매장 안에 배치되어 있는 물건들은 모두 하나의 목표를 향하고 있으며 고객들이 물건을 만져보고 사용해보고 느껴보면서 궁극적으로는 즐거움을 느끼도록 하는 것에 초점을 맞추고 있습니다. 기기들을 테스트해보고 사용해볼 고객들을 생각해서 매일 트렌디 한 최신 음악과 영상을 아이폰이나 아이패드, 아이맥에 담아두어서 방문자들이 물건을 사도록 하는 것 보다는 물건을 통해서 즐거운 경험을 가지고 매장을 떠나는 것에 초점을 맞춘 방식으로 운영합니다. 이러한 점은 기존의 리테일 스토어와 반대되는 전략을 구사하였고 차별화된 포인트들이 있었습니다. 애플 스토어는 파는 것보다는 매장을 방문한 모든 고객들이 최고의 즐거운 사용자 경험을 주도록 사용자 경험을 디자인 한 것입니다.
애플의 사용자 경험을 중심으로 사용자 경험을 디자인하여 운영하는 매장들은 큰 시사점이 있습니다. 이는 오프라인 매장에만 국한되는 시사점이 아닙니다. 온라인 홈페이지나 웹사이트, 앱에도 적용할 수 있는 사용자 경험 디자인입니다. 하나의 웹 사이트를 운영하는 과정에서 방문자들이 원하는 정보를 찾고 제품을 둘러 보고 구매하는 행위가 하나의 즐거움을 줄 수 있는 과정들로 만들면 성공할 수 있습니다.
온라인 홈페이지에서도 파는 것에 집중하는 것이 아니라 웹사이트나 앱에 방문한 고객이 어떻나 경험을 느끼고 떠나가게 할 것인지에 초점을 맞추는 것이 중요합니다. 기업 홈페이지는 인터넷 상에서의 기업 본사입니다. 기업들은 홈페이지를 구축하고 구성할 때 홈페이지를 방문한 고객들에게 어떠한 가치 있는 사용자 경험을 가지고 가게 할 것인지에 대해서 고민하고 사용자 경험을 디자인해야 합니다. 홈페이지에는 사용자 경험 디자인 전략이 매우 중요한 것입니다. 기업에 대한 긍정적인 감정을 통해서 고객을 장기적인 관점에서 충성 고객으로 만들 수 있는 것입니다.
사용자 경험 디자인을 주목하는 이유
사용자 경험 디자인은 기존의 전통적인 제품과 서비스 개발 과정에서 새로운 관점을 접목하는 분야로 볼 수 있습니다. 기업이 시장을 바라보는 관점이나 소비자가 원하는 것을 분석하는 관점, 그리고 제품 사용에 대한 관점, 만족감에 대한 관점, 더 나아가 기업들의 이윤 창출과 가치에 대한 관점들을 모두 접목할 수 있는 것입니다. 사용자 경험을 디자인하는 것은 단순하지만 명확한 목적이 있습니다. 그리고 기본 조건은 사용자에게 매력적인 제품으로 만드는 것입니다. 사용자에게 매력적으로 다가가기 위해서는 사용자의 생각을 알아야 하고 이를 객관적이고 체계적으로 파악하고 해석하여 제품 개발 과정에 접목할 수 있어야 합니다.
사용자 경험 디자인은 이것을 가능하게 해주는 영역입니다. 사용자 경험 디자인은 인간 공학과 같은 오랜 역사를 가지고 있는 분야와 접목되고 감성 공학과도 연결됩니다. 경험 디자인은 사용자의 감성을 포괄하는 디자인 방법론으로 흘러가야 합니다. 그리고 이러한 감성을 포괄하는 디자인으로 구성이 가능하게 끔 하는 기반은 정보통신 기술의 발달입니다. 디지털 전환의 시대에서 과학기술과 함께 정보통신 기술이 크게 발전하고 발달하면서 사용자 경험 디자인을 실제 현실화해줄 수 있는 기반이 만들어 지게 되었습니다.
과거에 불가능했던 부분도 이제는 기술로 해결할 수 있는 시대가 되었습니다. 사용자가 필요한 기능이 들어 있는 소프트웨어일지라도 이것을 화면에 어떻게 표현하고 보여 주는지에 따라서 사용자 경험은 달라집니다. 그래서 사용자 경험을 디자인할 때는 기획을 위한 많은 사전 준비와 고민이 필요합니다. 이제는 모바일 중심의 시대가 되었고 전세계 모든 사람들이 스마트폰을 사용하면서 작은 화면을 통해 인터넷에 연결하여 다양한 웹사이트와 앱을 방문하고 서비스를 이용하면서 사용자 경험을 느끼고 경험하고 있습니다.
정보 통신 기술이 혁신을 일으키고 있는 것입니다. 최근에는 인공 지능 기술도 함께 발전하면서 인공지능 기술을 활용하여 사용자에게 더 좋은 경험을 제공할 수 있게 되었습니다. 인공 지능 기술이 접목하면 사용자 경험 디자인을 새로운 형태로 변화되고 혁신 하게 될 것입니다. 정보통신 기술의 발달로 인해 사용자 경험 디자인은 한 단계 더 크게 도약 될 것입니다. 그리고 그 중심에는 인공지능 발달이 있습니다. 앞으로의 사용자 경험 디자인이 더 주목되는 이유입니다. 앞으로의 혁신이 기대됩니다.