사용자 경험 디자인의 개념과 프로세스에 대해서 이해하는 것은 매우 중요하고 의미가 있습니다. 사용자 경험 디자인은 고객의 경험 자체를 새롭게 디자인한다는 것을 의미합니다. 대응을 해보면 제품 디자인은 제품, 사용자 인터페이스 디자인은 사용자 인터페이스, 앱 디자인은 모바일 앱을 대상으로 하는 것처럼 사용자 경험 디자인은 사용자 경험을 대상으로 하는 것입니다.
사용자 경험 디자인은 기존의 플랫폼의 사용자 경험이 가지고 있는 문제를 찾아서 새롭게 변화 시키는 것을 말하는 것입니다. 사실 사용자 경험 디자인은 사용자 인터페이스 디자인이나 앱 디자인과 동일하게 사용하는 경우가 많습니다. 사용자 경험 디자인에 대한 개념을 직관적으로 이해하기 어렵기 때문에 보다 실질적으로 생각하면 사용자 인터페이스와 앱과 연결 되는 것입니다. 하지만 엄밀히 말하면 동일한 의미를 가지고 있는 것은 아닙니다. 사용자 경험은 기존의 경험을 새로운 경험으로 바꾸는 것입니다. 그럼 이어서 사용자 경험 디자인의 개념과 프로세스에 대해서 알아보겠습니다.
사용자 경험 디자인의 개념 알기
사용자 경험 디자인은 전 세계의 수 많은 기업들이 중요하게 다루고 있는 주제입니다. 특히 디지털 전환의 시대가 되면서 대부분의 대기업들은 사용자를 중심으로 디지털 플랫폼을 설계하기 시작하였습니다. 그리고 많은 회사들이 자사의 디지털 플랫폼에 대한 핵심 경쟁력이나 목표를 사용자 경험을 디자인하여 새로운 사용자 경험을 제공하는 것을 하고 있습니다. 어떤 기업들은 사용자 경험을 보다 강화하기 위해서 최고 경험 관리자라고 하는 임원의 역할을 두어서 자사의 디지털 플랫폼에 대한 핵심 경쟁력을 강화 시키고 있습니다. 물론 무조건적으로 다른 회사의 트렌드를 무조건적으로 따르는 것은 옳지 않습니다. 하지만 다른 기업들이 왜 그렇게 중요하게 생각하고 다루고 있는지는 관심을 둘 필요가 있습니다.
디지털 전환 시대가 되고 모바일 중심의 시대가 되면서 모바일 앱과 디지털 서비스 분야는 크게 성장하였고 많은 사람들이 디지털 플랫폼의 디자인과 사용자 경험을 중요하게 생각하기 시작하였습니다. 사용자 경험 디자인은 디자인의 외형적인 측면 만을 고려하여 부가가치를 만드는 일로 생각할 수 있지만 사용자 경험 디자인 영역은 디자인의 외형적인 측면 보다 더 넓고 근본적인 것입니다. 사용자 경험 디자인은 논리적인 문제를 해결하는 것 뿐만 아니라 감성적인 교감의 영역까지 관심사를 확장하게 됩니다. 사용자 경험은 추상적인 개념일 수 있습니다. 경험을 디자인 하는 것은 디자이너만의 역할이 아닙니다.
사용자 경험 디자인은 다양한 분야의 전문적인 경험과 지식을 가지고 있는 사람들이 협업 해서 만들어야 하는 개념입니다. 사용자 경험 디자인을 위해서 디자이너, 퍼블리셔, 콘텐츠 기획자, 개발자, 데이터 분석가, 통계 전문가, 인류학자, 철학가, 기호학자, 심리학자, 마케팅 전문가, 서비스 기획자, 사용자 경험 기획자 등 다양한 지식을 가지고 있는 사람들이 자신의 영역에서 쌓은 지식과 경험, 그리고 전문성을 바탕으로 이바지할 수 있는 개념입니다.
사용자 경험 디자인은 디지털 플랫폼을 사용하는 사용자와 소통하는 것과 관련되어 사용자가 경험하는 것을 설계하는 것입니다. 사용자 경험 디자인의 방법론은 문제 해결과도 연결되어 있습니다. 사용자 경험 방법론은 문제 해결 유형에 속합니다. 사용자의 문제를 찾아서 그것을 해결할 수 있는 방법들을 아이디어, 시나리오, 프로토타입 순서로 풀어 나가게 됩니다. 사용자 경험 방법론은 사용자 경험 측면에서 문제를 먼저 밝히고 그 다음 해당 문제에 대해서 해결 방법을 설계하는 것입니다. 디자인 씽킹은 사용자 입장에서 사용자들의 경험을 깊이 있게 공감하여 고객들이 무엇이 필요하고 무엇을 찾고 있는지를 통합적인 관점에서 만족스러운 서비스를 디자인하기 위한 패러다임입니다.
사용자 경험 디자인의 세부 내용
사용자 경험 디자인은 일종의 방법론으로 볼 수 있습니다. 사용자 경험과 사용자 인터페이스는 늘 함께 다니는 개념인데 사용자 인터페이스는 디자인할 대상에 더 가깝습니다. 디지털 서비스와 디지털 플랫폼과 관련된 사용자 경험 디자인은 사용자 경험과 사용자 인터페이스 디자인이라고 합니다. 사용자 경험과 사용자 인터페이스 디자인은 사용자 경험 방법론을 사용하여 디지털 디바이스에서 사용하는 소프트웨어 프로그램이나 웹 사이트, 그리고 앱과 같은 화면이 중심이 되는 서비스를 새롭게 설계하는 것입니다. 사용자 경험은 사용자의 시선으로 바라 봐야 하고 사용자가 원하는 것이 무엇인지, 그리고 디지털 플랫폼을 방문한 목적과 목표가 무엇인지를 이해하고 이를 효과적으로 촉진 시켜야 합니다.
새로운 제품이나 서비스를 만드는 과정에서 소비자들의 의견을 경청하고 반영하는 것도 중요합니다. 기업에서 제품과 서비스를 만들 때 중요한 결정 과정에서 사용자의 이익 보다 제작자의 이익을 보다 우선 시 하게 되는 것은 당연하지만 이러한 의사 결정을 반복하다 보면 사용자가 원하는 제품의 맥락과는 많이 차이가 벌어질 수 있게 됩니다. 사용자 경험과 사용자 인터페이스 디자인은 소프트웨어나 데스크톱, 웹 사이트, 모바일 앱에서 사용하는 사용자 경험 디자인을 주로 다룹니다. 사용자 인터페이스 이외에도 정보 구조도와 인터랙션, 그리고 그래픽 유저 인터페이스를 포함하기도 합니다.
사용자 경험 디자인의 대상은 디지털 플랫폼의 화면일 수 있지만 더 나아가 시각적인 화면 이외에 음성이나 텍스트가 대상일 수 있습니다. 훌륭한 사용자 경험을 디자인하고 만들기 위해서는 방법론과 디자인 설계 노하우가 필요합니다. 사용자 경험과 사용자 인터페이스는 구분할 필요가 있습니다. 기존의 사용자 인터페이스 디자인을 사용자 경험과 사용자 인터페이스 디자인이라고 하는 이유는 사용자 경험 방법론으로 사용자의 화면을 설계하기 때문입니다. 사용자 화면을 구성하는 콘텐츠와 기능, 그리고 커뮤니케이션의 요소들을 기획자의 지식과 경험에 기반하여 잘 만드는 것 보다는 실제 사용자들이 겪고 있는 고충과 니즈, 그리고 행위 요소들을 파악하고 반영하여 서비스를 설계하는 것입니다.
사용자 경험과 사용자 화면에 서비스 모델이나 단위 서비스, 편리한 기능, 좋은 콘텐츠들을 포함 시키는 경우가 있습니다. 하지만 일반적으로 사용자 경험 디자인 영역에서 사용자 화면을 디자인하는 것은 정보 구조도, 이용 흐름, 인터랙션, 사용자 인터페이스, 그래픽 유저 인터페이스와 관련되어 있습니다. 또한 사용자 경험은 데스크톱과 모바일을 통해서 사용자가 접하게 될 디지털 서비스에 대한 콘텐츠와 기능, 정보의 구조, 프로세스, 사용자와의 상호 작용, 구성 요소, 화면의 배치, 시각적인 표현 등이 담겨져 있습니다. 또한 주의할 점은 기획자는 너무 트렌드 만 추구하면 안되는 것도 함께 알아둡시다.
사용자 경험 디자인 영역에 대한 설명
사용자 경험 디자인은 가장 겉에서 보여지는 모습은 비주얼 디자인이고 이는 시각젹으로 표현하는 부분입니다. 비주얼 디자인 영역은 디지털 플랫폼에서 가장 최상단의 표면 영역을 의미하고 기업이 사용자에게 전달하고자 하는 내용의 시각적인 형태, 색채, 표현 방법 등을 반영하고 있습니다. 비주얼 디자인 영역에서는 사용자에게 시각적인 경험을 전달하는 영역입니다. 그 다음 사용자 인터페이스에서는 사용자에게 내용을 전달하고 의사 소통을 하는 표현으로 내용을 구성하고 배치하며 표현하는 것입니다. 사용자 인터페이스 영역에서는 구성, 배치, 형태를 통해서 정적인 경험을 전달하게 됩니다.
인터랙션 디자인 영역은 사용자의 동작들을 유도하며 실행하도록 하고 피드백 하는 분야입니다. 인터랙션 디자인 영역에서는 사용자의 행동을 유도하며 해당 결과를 반영하게 됩니다. 인터랙션 디자인 영역에서는 동적인 경험을 제공합니다. 인터랙션 디자인 영역은 상호 작용과 관련되어 있습니다. 정보 구조도와 사용자 흐름은 중요합니다. 정보 구조도는 프로젝트에서 중요한 산출물로도 사용되는 문서입니다. 정보 구조와 사용자 흐름은 사용자에게 전달하는 정보의 구조와 프로세스, 그리고 사용자의 탐색 방법에 대해서 설계하는 영역입니다. 정보 구조와 사용자 흐름은 인터랙션 디자인과 중복되는 부분은 있지만 주로 구조와 흐름에 대해서 다루는 영역입니다. 서비스는 사용자 경험 디자인에서 중심이 되고 핵심이 되는 영역입니다.
서비스는 사용자에게 전달할 내용 그 자체를 의미합니다. 서비스는 사용자 경험 디자인에서 중요한 부분을 차지합니다. 서비스는 사용자 경험 디자인의 내용이 됩니다. 가장 아래에는 전략과 콘셉트가 들어 있습니다. 특정 사용자 경험 시스템의 근거가 되는 근원적인 모태를 말합니다. 사용자 경험 디자인은 제품과 서비스의 시장 안에서의 위치와 전략 방향과도 연결됩니다. 사실 실제 경험 디자인 분야에서 다른 사람의 입장을 바라 보고 연구하는 것은 쉽지 않은 어려운 영역입니다. 그래서 더더욱 객관적인 절차와 방법이 필요하게 됩니다. 사람들은 자신이 가지고 있는 물건에 대해서 애착을 가지고 소통하는 과정에서 도구 이상의 가치를 부여하는 경우가 많습니다. 단순히 마음에 드는 제품을 찾기도 하고 자신의 물건에 이름을 붙여주거나 취향에 따라서 자신만의 독특한 스타일로 꾸미기도 합니다.
고객과 사용자 입장에서는 제품과 서비스는 도구와 같은 역할에 지나지 않습니다. 따라서 사용자 경험 디자인 분야에서 개인화도 하나의 중요한 영역입니다. 개인화 된 고객의 니즈를 맞추는 것도 사용자 경험 디자인 영역에서 매우 중요하게 다뤄집니다. 매력적인 제품과 서비스는 사용자와 감성적으로도 교감 할 수 있어야 합니다. 사용자 경험 디자인에서는 사용자의 화면을 어떻게 잘 만드는지 보다는 사용자 경험을 어떻게 제공 하는지에 더 초점이 맞춰져 있습니다. 사용자 경험 디자인에서 사용자 화면은 하나의 수단으로 바라 봅니다. 좋은 사용자 화면은 정보를 잘 탐색하고 이용할 수 있는 것입니다.
사용자 경험 디자인의 의미와 역할
사용자 경험 디자인 분야에서 좋아 보이는 경험 디자인에는 공통점이 존재합니다. 훌륭한 사용자 경험을 제공하는 디자인 제품은 하나의 트렌드로 자리 잡게 되고 수많은 충성 고객들을 만들어 낼 수 있게 됩니다. 그리고 이러한 제품과 서비스는 많은 사람들의 일상에도 영향을 주게 됩니다. 사용자 경험 디자인이 훌륭한 제품과 서비스는 사회 구성원들의 행동 양식이나 가치관에도 큰 영향을 끼치게 됩니다. 시대 마다 사용자 경험이 높아서 앞서 가는 제품들과 서비스들은 항상 존재했고 이러한 혁신적인 변화는 계속되고 있습니다.
품질이 포함하는 가치도 매우 다양해졌습니다. 동일한 제품이더라도 그것을 사용하는 사람들의 취향이나 습관, 그리고 경제적인 부분까지 고려하여 다양한 평가 기준들이 있습니다. 대표적으로 뛰어난 성능의 제품, 다양한 기능의 제품, 가격 대비 훌륭한 성능의 제품, 사용하기 쉬운 제품, 사용하기 즐거운 제품, 아름다운 디자인 제품, 필요할 때 언제든지 사용할 수 있는 제품이 사용자 경험이 매우 좋고 훌륭한 제품들의 기준이 됩니다. 사용자 인터페이스 분야에서 가장 먼저 진행하는 작업은 정보를 구성하는 작업입니다.
디지털 플랫폼을 통해서 어떤 정보를 제공할 것인지를 정의하고 정보를 묶거나 쪼개면서 연관 관계를 설계하게 됩니다. 사용자 인터페이스 설계가 잘 되어 있는 배치 구조에서는 시각적인 계층 구조가 잘 되어 있어서 사용자들이 디지털 플랫폼의 화면을 이용하는 과정에서 자연스럽게 정보를 이용할 수 있도록 도와주게 됩니다. 사용자들은 무의식적으로 기획자가 의도한 사용자 경험의 프로세스대로 정보를 이용하게 되며 이용하는 과정에서 새로운 경험을 하게 됩니다.
사용자 인터페이스 설계는 섬세하고 감각적인 작업이기도 합니다. 다만, 사용자 경험을 고려한 사용자 화면을 기획해야 합니다. 사용자 화면은 기획자가 만든 경험을 사용자에게 전달하는 하나의 방법일 뿐입니다. 정보 구조도는 사용자가 서비스를 원활하게 탐색하게 도와주는 목적으로 만들어진 도구입니다. 이는 프로젝트 산출물로도 사용됩니다. 정보 구조도에서는 정보의 전체적인 체계, 논리적 구조, 검색 방법, 결과 범위를 좁히기 위해서 필터, 태그, 정보의 이름을 정하는 레이블링 작업이 포함됩니다.
정보 구조도와 관련된 산출물에는 메뉴 구조도도 있습니다. 프로젝트에서는 요구 사항 정의서, 메뉴 구조도, 정보 구조도를 하나의 세트로 다룹니다. 사용자 흐름은 사용자가 어떤 서비스를 이용하는데 필요한 흐름과 프로세스입니다. 사용자 흐름을 설계할 때 사용자의 연속된 행동들이 실제 서비스 상에서 어떻게 흘러 가는지를 프로세스와 화면 단위로 정의하게 됩니다. 프로세스에서는 탐색, 조회, 메인이 되는 화면과 같은 기본적은 흐름과 함께 인증, 옵션 선택 단계, 예외 처리와 같은 부가적인 흐름도 포함해야 합니다.
사용자 인터랙션과 그래픽 화면 설명
사용자 인터랙션은 사용자와 서비스 사이의 상호작용과 관련되어 있으며 디지털 플랫폼의 화면에서 사용자의 제스처, 상태 변화 디자인과 같은 동적인 작업들이 포함됩니다. 사용자 인터페이스 설계는 정보에 대한 구성과 배치, 그리고 형태를 만들어 내는 정적인 작업이라고 한다면 사용자 인터렉션은 동적인 작업입니다. 사용자 인터페이스와 인터랙션은 두 개가 결합되었을 때 의미가 있게 됩니다. 훌륭한 인터랙션은 사용자 화면과 인터페이스를 풍성하게 만들고 더 좋게 만들어줄 수 있습니다. 동적인 움직임을 통해서 사용자에게 새로운 감성을 전달할 수 있습니다.
화면에서의 움직임은 움직이는 속도, 방향, 효과에 따라서 기능적인 의미 뿐만 아니라 감성적인 이미지와 느낌을 전달할 수 있습니다. 그래픽 유저 인터페이스는 비주얼 디자인입니다. 비주얼 디자인은 서비스와 기업 브랜드의 정체성과 개성, 고유한 심미성을 나타냅니다. 그래픽 유저 인터페이스는 사용자 경험 디자인 영역에서 큰 비중을 차지합니다. 그래픽 유저 인터페이스를 설계할 때 창의적인 감성 구현도 중요하며 사용자가 정보를 인식하고 이해하고 행동하는 부분에 영향을 주기 때문에 사용자 경험을 반드시 고려해야 합니다. 서비스는 디지털 플랫폼에서 매우 중요합니다. 서비스 디자인 방법론에서는 모든 디자인을 서비스 관점에서 바라볼 정도로 중요한 영역입니다.
서비스는 사용자에게 어떤 가치를 전달하기 위해서 구체적인 정보와 기능이 하나로 묶여서 제공되는 것을 의미합니다. 서비스는 모바일 앱과 웹사이트의 특정 영역 안에 들어 있는 것으로 이해할 수도 있습니다. 디지털 플랫폼의 모바일 앱이나 웹사이트 안에 가치를 전달할 수 있는 분리된 정보와 기능이 서비스입니다. 사용자들이 모바일 앱이나 웹사이트로 들어 오는 이유는 바로 서비스를 이용하기 위해서 입니다. 디지털 플랫폼에서 사용자 경험을 디자인할 때 각 디자인 영역에서 좋은 사용자 경험을 만들어 내는것도 중요하지만 결국 가장 중요한 것은 실제 사용자들이 이용하는 서비스에 대한 사용자 경험을 좋게 만드는 것입니다.
사용자들은 자신이 필요한 서비스를 이용하고 나서 사용자 경험을 표현합니다. 웹사이트나 앱의 전체적인 관점에서의 사용자 경험은 결국 서비스의 사용자 경험에 의해서 결정된다고 봐도 과언이 아닙니다. 서비스 기획에서는 남들이 시도하지 않은 새로운 혁신적인 기능을 넣더라도 이는 사용자들이 동의해야 합니다.
서비스 기획자들은 서비스 기획을 하는 전문가들입니다. 서비스 기획자는 디자이너와 사용자 경험 디자이너와 구분되는 역할이기도 합니다. 서비스 기획자들은 서비스 기획을 하기 전에 가치를 도출하고 전략을 수립하는 활동을 하게 됩니다. 사용자 경험을 디자인할 때도 기업의 가치나 전략을 고려해야 합니다. 기업에서 자신들의 디지털 플랫폼에 대한 사용자 경험을 디자인하는 것은 더 잘 만들면 되는 일이라고 생각하기 보다 고객 중심에서 바라보고 회사의 전략을 반영하는 활동이라고도 볼 수 있는 것입니다.