디지털 플랫폼 개념과 디지털 서비스 공급자의 책임에 대해서 생각해볼 필요가 있습니다. 디지털 플랫폼은 디지털 전환의 시대를 거치면서 전 세계적으로 중요한 기반이 되고 있습니다. 이제는 전세계적으로 누구나 스마트폰을 들고 다니고 있고 사람들의 인터넷 사용이 활발해지면서 디지털 플랫폼 기반의 비즈니스와 서비스가 기업들 입장에서는 매우 중요한 전략 방향이 되고 있습니다.
디지털 플랫폼은 기업의 비즈니스와 접목된 디지털 공간입니다. 전세계적으로 구글의 검색 포털과 생태계와 같은 마케팅 플랫폼, 구글의 유튜브와 같은 영상 플랫폼, 페이스북과 인스타그램과 같은 소셜 미디어 플랫폼, 아마존 기업의 전자상거래 웹사이트, 넷플릭스와 같은 스트리밍 서비스 등이 대표적인 디지털 플랫폼입니다. 우리나라에서는 네이버와 카카오도 플랫폼 기반의 비즈니스를 운영하고 있습니다. 이어서 디지털 플랫폼 개념과 서비스 공급자 책임에 대해서 고찰해보겠습니다.
디지털 플랫폼 개념에 대한 이해
디지털 플랫폼은 외부 생산자와 소비자 사이의 가치를 창출하는 상호 작용이 가능하도록 만들어 주는 비즈니스를 담고 있는 디지털 공간과 디지털 생태계를 의미합니다. 디지털 플랫폼은 생산자와 소비자를 연결하고 이들이 서로 상호 작용을 할 수 있도록 만들어 주는 시장과 공간을 만들어주고 이와 관련된 디지털 서비스와 시스템 인프라를 제공합니다. 플랫폼은 생산자와 소비자의 매칭을 가능하게 해주며 제품과 서비스의 교환이 보다 활발하고 원활하게 진행될 수 있도록 도와줍니다.
플랫폼에 참여하는 모든 참여자들은 플랫폼을 기반으로 가치 창출이 가능해집니다. 플랫폼을 기반으로 하는 기업들은 점점 증가하고 있고 플랫폼 기업들은 이제 전세계적으로 모든 시장에 존재하고 있습니다. 플랫폼 기업들은 공통점을 가지고 있습니다. 플랫폼 기업들은 디지털 기술을 적극적으로 활용하여 지속적인 긍정적 피드백 루프가 이루어질 수 있도록 구조화합니다.
새로운 참여자가 유입될 때 마다 디지털 플랫폼의 가치는 점점 더 증가하게 됩니다. 디지털 플랫폼은 제3자의 기업들과 개별 계약자들로 이루어진 생태계를 구축하게 되고 기존 기업들이 필요로 하는 전통적인 공급망과 노동력을 우회할 수 있는 새로운 디지털 환경을 조성합니다. 디지털 플랫폼은 온라인 플랫폼이라고도 부릅니다. 이제 플랫폼 기반의 비즈니스는 매우 중요한 시대가 되었습니다.
디지털 플랫폼을 기반으로 하는 플랫폼 기업의 대표적인 예로는 마이크로소프트의 윈도우, 구글의 안드로이드, 애플 기업, 아마존의 웹 서비스와 같이 컴퓨터와 스마트폰 앱과 같은 서비스를 제공하는 기업들이 있습니다. 이는 가장 전통적인 플랫폼 기업입니다. 하지만 디지털 기술이 발전하고 디지털 서비스가 중요해지고 디지털 플랫폼 기반의 비즈니스가 큰 성공을 거두는 사례가 많아지면서 우버, 에어비앤비, 위챗과 같은 새로운 비즈니스 모델을 갖춘 플랫폼들이 등장하게 되었습니다. 이제 디지털 플랫폼을 이해하기 위해서는 보다 큰 틀에서 디지털 공간과 디지털 생태계 관점으로 이해해야 할 것입니다.
디지털 플랫폼의 세부 내용 설명
디지털 플랫폼은 이용자와 이용자 사이를 중개하거나 이용자와 기업을 중개하는 비즈니스 모델을 시스템 인프라 위에서 구현하여 운영하는 디지털 공간으로 정의될 수 있습니다. 디지털 플랫폼을 기반으로 비즈니스를 운영하는 기업이나 조직은 디지털 플랫폼 인프라를 바탕으로 디지털 서비스나 디지털 콘텐츠를 만들어서 판매하거나 공간 대여를 통해 수수료를 받음으로써 수익을 얻는 구조로 사업을 운영합니다.
디지털 플랫폼은 서비스를 제공 받는 자의 요청에 따라서 정보를 저장하고 일반 고객들을 대상으로 배포하는 호스팅 서비스를 의미하기도 합니다. 또한 플랫폼을 이해하기 위해서 전자적 수단을 이용하여 디지털 서비스 이용자의 개별 요청에 따라 대가에 따른 서비스를 제공하는 비즈니스로 정보화 사회의 서비스 중에서 시스템을 기반으로 하는 중개 서비스가 대표적인 예시입니다. 중개 서비스는 단순하게 전달하는 서비스 이외에 캐싱 서비스와 호스팅 서비스도 포함됩니다.
서비스 이용자의 요청에 따라서 정보의 전달이 이루어지는 호스팅 서비스 중에서 공중에 정보를 전파할 수 있는 구조를 갖춘 것이 온라인 플랫폼이라고 볼 수 있습니다. 디지털 플랫폼은 일반적으로 인터넷 상에서 호스팅 되는 웹사이트나 앱 형태로 시스템이 구현됩니다. 디지털 플랫폼을 기반으로 비즈니스를 운영하는 기업과 조직에서는 웹사이트나 앱 형태로 시스템을 구축하고 디지털 서비스를 제공합니다. 디지털 플랫폼은 매우 광범위한 개념입니다.
디지털 플랫폼은 일종의 디지털 공간이자 디지털 생태계인데 이는 온라인 상에서 이루어져 있는 세계입니다. 오프라인과 비교해보면 오프라인에는 땅과 건물들, 그리고 사람들이 있으면 온라인에서는 디지털 플랫폼과 방문자들이 있습니다. 오프라인에서는 자동차와 같은 교통 수단으로 이동한다면 온라인에서는 사용자들이 인터넷을 이용하여 스마트폰과 태블릿, 데스크톱과 노트북과 같은 디지털 디바이스를 통해 플랫폼에 방문하고 링크를 통해 이동합니다. 플랫폼 기업의 대표적인 예는 구글, 페이스북, 네이버, 애플, 아마존 기업이 있습니다. 특히 구글의 경우 가장 모범적인 플랫폼 기업입니다.
구글은 구글 만의 생태계를 구축하였고 인터넷 기반으로 비즈니스를 운영하면서 큰 수익을 얻고 있습니다. 온라인 플랫폼 이용자들은 일반 소비자가 될 수도 있고 콘텐츠 제공자가 될 수 있으며 쇼핑몰을 운영하는 사업자가 될 수 있습니다. 아마존이나 옥션, 지마켓과 같은 기업들은 백화점처럼 플랫폼을 통해 제품과 서비스를 판매할 수 있도록 공간을 대여해주는 비즈니스를 운영합니다. 이는 셀러와 바이어를 연결해주는 사업 구조로 구성됩니다. 디지털 플랫폼은 디지털 콘텐츠와 실물 거래와 연결되어 온라인과 오프라인이 연결되는 비즈니스 모델로도 발전할 수 있습니다.
디지털 플랫폼 비즈니스 구조에서는 수익원이 중요합니다. 비즈니스를 운영하기 위해서는 수익을 창출할 수 있는 기반이 있어야 합니다. 기업은 지속 가능성을 위해 이윤을 추구해야 하기 때문입니다. 이는 플랫폼 기업도 마찬가지인 것입니다. 우버의 경우 공유 경제 플랫폼의 대표적인 사례입니다. 우버는 운전자와 차량에 탑승하는 소비자 간의 매칭을 도와주는 비즈니스를 운영합니다.
우버는 디지털 플랫폼을 기반으로 전자적 전송을 통해서 주문하고 결제할 수 있는 디지털 서비스를 구성하였으며 데이터를 활용하여 서비스를 제공하면서 사업을 크게 확장하였습니다. 우버의 비즈니스를 보면 자동차에 탑승하기 위한 운전자 호출과 결제 프로세스는 전자적 수단으로만 가능하다는 부분에서 중개 서비스를 제공하는 온라인 플랫폼으로써 역할을 하는 구조이지만 실제로 서비스 자체는 자동차에 탑승하는 오프라인에서 물리적인 서비스로 제공되고 있다는 점이 중요한 특징입니다. 이는 온라인과 오프라인이 연결된 비즈니스로 볼 수 있는 것입니다.
실질적인 사업 모델의 정체는 운송 서비스입니다. 다만, 여기서 디지털 플랫폼과 디지털 서비스가 개입되었다는 점이 다른 점입니다. 이에 따라 우버가 제공하는 서비스를 어떤 서비스로 분류할 것인지가 법적인 쟁점 사항이 될 수 있습니다. 이러한 분류 체계는 법 적용과 관련되어 있기 때문에 매우 중요한 문제입니다. 만약 우버가 운송 서비스로 분류된다면 택시 업계에 적용되는 엄격한 규제가 적용되어야 하고 온라인 중개 서비스로 분류된다면 좀 더 유연한 규제 대상이 됩니다. 이에 따라 우버 입장에서는 사업 운영에 유리한 방향으로 서비스가 분류되기를 원할 것입니다.
디지털 서비스 개념에 대해 알아보기
디지털 서비스는 전자적으로 전달되거나 수행되는 서비스를 의미합니다. 디지털 기술이 발전하면서 디지털 서비스가 생산되고 전달되는 방법이 등장하게 되었습니다. 디지털 서비스를 생산하는 과정에서 새로운 방법으로 국가 간의 협력도 이루어지고 있습니다. 특히 온라인 플랫폼을 통해서 서비스를 전달하는 새로운 전달 방식이 생겨났으며 온라인 게임에서부터 콘텐츠 스트리밍 서비스와 같이 다양한 디지털 형태의 서비스가 국경을 초월하여 전 세계를 무대로 서비스가 제공되고 있습니다.
전자상거래는 전자적 수단을 통해서 제품과 서비스를 생산하고 유통하고 마케팅 활동을 하면서 판매를 촉진하고 판매와 전달 과정이 온라인을 기반으로 이루어지는 것을 의미합니다. 디지털 서비스 이외에도 디지털 제품의 개념이 있습니다. 디지털 제품은 상업적인 판매와 유통이 가능한 디지털 방식으로 암호화되고 생산되며 전자적으로 전송할 수 있는 컴퓨터 프로그램, 소프트웨어, 텍스트, 비디오, 이미지, 음향 녹음과 같은 것들입니다.
디지털 제품이 서비스로 분류되어야 하는지 제품으로 분류되어야 하는지는 명확하지 않은 부분도 존재합니다. 또한 스마트 스피커, 스마트 미터, 스마트 헬스 기기, 가정용 보안 기기와 같은 스마트 기기의 경우 물리적 형태가 있지만 데이터 전송도 처리할 수 있는 사물 인터넷 형태이기 때문에 물리적 실체를 가지고 있는 제품이 서비스의 속성도 함께 가지고 있는 경우도 있습니다. 디지털 서비스는 다양한 혁신적인 장점이 있습니다. 온라인 상에서 서비스와 콘텐츠가 공유되고 사용자들의 권리가 생기게 되었습니다. 디지털 서비스가 발전하면서 안전한 디지털 공간의 필요성도 제기되고 있습니다.
디지털 서비스는 차별화된 경쟁력을 가지고 있다면 기업 입장에서는 비즈니스가 큰 성공으로 이어질 수 있는 새로운 기회를 가지게 되는 것이기도 합니다. 디지털 플랫폼을 운영하는 기업 중 많은 방문자 수와 고객 수를 확보하게 되면 플랫폼을 기반으로 새로운 비즈니스를 운영할 수 있는 기회가 생기기도 합니다. 오프라인에서도 사람들이 많이 다니는 곳에는 돈을 벌 수 있는 기회가 생기는 것처럼 온라인에서도 사람이 많이 방문하는 플랫폼 상에서 새로운 수익을 창출할 수 있는 기회가 생기는 것입니다. 만약 어마어마하게 많은 고객 수를 확보하고 있는 초대형 온라인 플랫폼은 거대 기업으로 성장하기도 합니다.
디지털 서비스를 기반으로 한 디지털 플랫폼은 이제 많은 기업들이 전략적인 관점에서 주목하고 접근하려고 하고 있으며 강력한 디지털 플랫폼을 보유하고 있는 기업은 다른 기업보다 더 우위를 선점할 수 있게 됩니다. 여기서 강력한 디지털 플랫폼은 기술적인 측면에서의 고도화를 의미하는 부분도 있지만 좋은 비즈니스를 탑재하여 많은 방문자 수를 가지고 있고 많은 고객을 확보하고 있는 플랫폼을 말합니다.
강력한 플랫폼을 가지고 있는 기업은 더 크게 성장할 수 있는 것입니다. 디지털 서비스와 관련되어 중개 서비스 공급자의 책임을 규정하고 일반 중개 서비스 사업자와 온라인 플랫폼 사업자를 대상으로 투명성과 같은 다양한 의무 사항이 부과되기도 합니다. 유럽 연합에서는 디지털 서비스 법을 제정하였고 조건부 면책을 허용하고 있습니다. 그리고 해당 법을 통해 플랫폼 기업들에게 디지털 서비스 유통에 대한 관리와 책임을 지도록 하고 있습니다.
초대형 온라인 플랫폼과 초대형 검색 엔진 기업은 자신들이 운영하는 서비스와 시스템, 그리고 알고리즘에 대해서 기능이나 보안, 그리고 위험과 관련되어 주기적으로 점검하도록 하고 있습니다. 온라인 콘텐츠 공유 서비스 공급자의 경우 권리 소유자로부터 보호되는 작업물들과 기타 주제를 대중에게 제공하는 것에 대해 허가를 받지 못했을 경우 허가되지 않은 공개에 대한 책임도 함께 지도록 하는 부분도 매우 주목해야 할 부분입니다.
디지털 플랫폼 공급자의 책임에 대한 고찰
온라인 플랫폼을 운영하는 기업들 중에서는 디지털 콘텐츠와 실물 거래의 관문을 독점적으로 장악하여 수수료와 판매 규칙을 일방적으로 결정하는 막대하고 강력한 영향력을 행사하는 경우가 생기면서 플랫폼 공급자의 책임과 역할에 대해서 고민해야 하는 시대가 되었습니다. 대표적인 예로는 구글이나 네이버와 같은 검색 포털과 검색 엔진 사이트에서 검색 알고리즘을 조정한다거나 인 앱 결제에 대한 수수료를 일방적으로 올리고 책정하는 사례, 그리고 다른 애플 앱 스토어에서 다른 경쟁 기업의 앱 등록을 거부하는 사례, 배달 앱 플랫폼에서 수수료에 대한 일방적인 책정에 대한 횡포 등이 있습니다.
이러한 온라인 플랫폼을 통해 비즈니스를 운영하는 플랫폼 기업들이 크게 성장하고 독점적인 지위를 가지게 되면서 이러한 횡포에 따른 논란이 일어 나고 있는 것입니다. 또한 전세계를 기반으로 하는 디지털 플랫폼의 경우 글로벌 시장에서 공정한 시장 거래 질서 확립과 사용자들에 대한 보호를 위한 규제도 중요해졌습니다. 이로 인해 전세계적으로도 디지털 서비스 법이나 디지털 시장법 등이 법으로 제정되고 있습니다. 플랫폼 공급자의 책임 중에서 수많은 여러 명의 사용자들이 플랫폼 기업에서 운영하는 서비스를 이용하면서 플랫폼 기업에서 제공하는 시스템과 서비스와 관련된 컴퓨터 시스템 인프라에서 사용자의 정보를 저장하고 처리하고 전송하고 배포하는 과정에서 공급자의 책임이 존재하게 됩니다. 플랫폼 기업이 제공하는 서비스를 이용하는 과정에서 특정 소비자는 피해를 볼 수 있게 됩니다.
대표적으로 토스에서 제공하는 금융 서비스를 이용하는 과정에서 토스 앱의 보안적인 측면의 문제가 아닌 다른 사람의 악의적인 행동에 의해서 피해를 보았다면 이것에 대한 책임이 플랫폼 공급자에게 부과할 것인지가 명확하지 않는 부분이 있습니다. 물론 토스와 같은 기업에서는 기업의 이미지도 중요하기 때문에 이러한 피해자들에 대해서 도의적인 책임을 지고 보상해주는 케이스가 있었습니다. 유튜브 플랫폼에는 어마어마한 양의 콘텐츠가 매일 업로드 되고 있습니다.
이러한 콘텐츠들 중에는 유해한 콘텐츠들도 있습니다. 이러한 유튜브 플랫폼을 운영하는 구글 기업 입장에서는 플랫폼을 운영하고 있고 콘텐츠를 직접적으로 제작하고 생산한 주체는 아니지만 플랫폼에서 발생하는 문제에 대해서는 책임을 져야 하는지 여부가 논쟁의 쟁점이 될 수 있습니다. 플랫폼에 게시 된 정보 콘텐츠에 대한 책임을 플랫폼 공급자에게 부과하지 않아야 한다는 의견이 사실 상당히 많습니다. 그럼에도 불구하고 플랫폼 공급자가 자사 플랫폼에 유통되고 있는 콘텐츠에 대해서 관리해야 하는 책임을 부과해야 한다는 의견도 많습니다.
일반적인 상식 차원에서 보면 플랫폼 공급자가 자사 플랫폼에 유통되고 있는 불법적인 부분들을 관리해야 하고 만약 확인되면 이를 즉각적으로 조치할 필요가 있다고 보는 것이 타당할 것입니다. 하지만 플랫폼 기업 입장에서는 이것이 당연하지 않을 수 있습니다. 유럽 연합에서는 디지털 서비스 법을 제정하여 온라인 플랫폼 기업이 플랫폼에서 발생하는 불법적인 행위에 대해서 즉각적으로 대응하면 이 부분에 대해서는 책임을 부과하지 않는 조건부 면책을 규정하였습니다. 플랫폼 공급자에 과도한 책임과 관리 의무를 부여한다는 이유로 디지털 서비스 법에 대한 적용을 빅테크 기업들이 소송으로 대응할 것으로도 예상됩니다.